Obsługa gości – jakich błędów nie popełniać

Zapewne każdy zdaje sobie z tego sprawę, że obsługa kelnerska zaczyna się z chwilą wejścia gości do restauracji, a kończy w momencie ich wyjścia. Kelner powinien wykazać się intuicją, sprytem i kulturą osobistą. Mówi się, że “zadowolony klient powie o tym dwóm znajomym, natomiast niezadowolony da znać siedemnastu innym osobom”. W tym artykule podpowiemy Wam, jakich błędów nie można popełniać.

Nieznajomość oferty restauracyjnej

Kelner bezwzględnie powinien znać menu, wiedzieć jak smakują poszczególne dania oraz z czego są one przyrządzane. Cenne jest też, aby wykazywał się znajomością poprawnej wymowy potraw, takich jak gnocchi czy foie gras.

Brak zaangażowania

Praca kelnera już z samej racji wykonywanego zawodu wymaga osobistego zaangażowania. Umiejętność prowadzenia rozmowy z gośćmi , a także dbanie o ich dobre samopoczucie to kluczowe elementy tej pracy. Kelner odpowiadając na pytania gości powinien być konkretny i unikać odpowiedzi zdawkowych.

Nieumiejętność przyznawania się do błędów

Większość profesjonalnych kelnerów wie, że do klienta będącego w trakcie konsumpcji należy podejść i zapytać się, czy wszystko mu smakuje. Czasami jednak trzeba wysłuchać litanii odnośnie tego, z czego gość jest niezadowolony. Zdarza się, że zamiast przyznać się do błędu, obsługa próbuje się wykręcić bezsensownymi wymówkami i wdaje się tym samym w niepotrzebne dyskusje. Dodatkowo, często kelnerzy nie mają jasno określonych zasad i sposobów przyjmowania reklamacji. A przecież wszystko da się naprawić, ponieważ wystarczy odrobina cierpliwości i drobna rekompensata. Właściwe postępowanie przy reklamacji polega na: wysłuchaniu gościa, przeproszeniu za uchybienie, naprawieniu niedopatrzenia.

Nieznajomość zasad serwowania

Profesjonalny kelner powinien znać podstawowe zasady tego, jak serwować określone dania, jak prezentować wino i w jakiej kolejności podawać posiłki. Niewybaczalne jest podawanie przystawek równocześnie z daniem głównym czy też sięganie po brudne talerze tuż przed nosem jedzących gości. Obsługa gości powinna przebiegać sprawnie i szybko. Podając potrawę, kelner powinien sprawdzić jej zgodność z zamówieniem, podawać dania w odpowiedniej temperaturze. Powinien wiedzieć o tym, że napoje chłodzące podaje się w czasie minimum 3 minut od momentu złożenia zamówienia itd.

Nieuprzejmość i brak jasno określonych standardów zachowania

Bardzo często można natrafić na obsługę, która ma naburmuszone miny, wzdycha na każde zadane pytanie czy też nie potrafi powiedzieć ”dzień dobry”. Oczywiście może wynikać to ze złego samopoczucia, które każdemu z nas przecież może się zdarzyć. Jednak praca kelnera wiąże się z pozytywnym nastawieniem i otwartością do ludzi, dlatego powyższe błędy mogą zdarzyć się sporadycznie, ale nie mogą być standardem obsługi klienta.

Kelnerzy z prawdziwego zdarzenia prezentują niezwykły kunszt zawodowy i wysoką kulturę osobistą. To właśnie decyduje w głównej mierze o zadowoleniu gości. Powszechnie wiadomo, że gość, który zostanie indywidualnie potraktowany i będzie czuł się w restauracji wyjątkowo, z pewnością do niej powróci. Ponadto chętnie będzie to miejsce polecał innym, a to najskuteczniejsze narzędzie promocji. W InnerSource damy Ci potrzebny know-how, dzięki czemu nie popełnisz błędów, a Twój gastronomiczny biznes będzie rozwijał się bez przeszkód.



Dodaj komentarz